Stappenplan: Crisiscommunicatie in tijden van het coronavirus

1. Communiceer proactief

De meeste mensen zitten thuis door de coronacrisis en hebben minder sociaal contact. Dit geldt dus ook voor veel bedrijven. Dit betekent dat er nog meer online communicatie is dan normaal. Doordat er minder direct (face-to-face) contact is tussen medewerkers en klanten, is het nog moeilijker om een relatie op te bouwen en te onderhouden. Een proactieve communicatiestrategie is daarom essentieel.

Verandert er iets in je service? Kunnen klanten nog wel bij je terecht? Bezorg je nog producten? Krijgen ze hun geld terug bij annulering? Door proactief te communiceren zorg je dat je de vragen en de daaropvolgende klachtenregen voor bent. Daarnaast blijf je relevant en top-of-mind bij je doelgroep.

2. Maak een Q&A

In een Q&A beantwoord je de meest gestelde vragen. Plaats de Q&A op je website en in je newsroom en breng deze onder de aandacht van je klanten en stakeholders. Dit doe je via een direct mailing, een direct message op social media en je tijdlijn op Facebook, Instagram en Twitter. Door de Q&A ook intern te delen zorg je ervoor dat alle medewerkers dezelfde boodschap communiceren. Update de berichtgeving op alle kanalen als er iets verandert aan de situatie.

3. Verspreid je boodschap via alle kanalen

Zorg ervoor dat iedereen overal het antwoord op zijn vraag vindt. Denk hierbij aan je eigen website en social media kanalen, maar vergeet niet om ook de media op de hoogte te brengen via een persbericht waarin je verwijst naar je newsroom.

Loop het PESO-model na om te zien of je inzet op alle kanalen.

4. Pas je boodschap aan op het kanaal

Op social media communiceer je kort en krachtig en in je blog heb je meer ruimte voor tekst. Maar niet ieder social media kanaal werkt hetzelfde. Op Instagram leg je de focus op beeld, terwijl je op Twitter kort en krachtig bent met tekst. Op LinkedIn plaats je een iets formelere en langere tekst met een link naar de Q&A op je website. Denk van te voren dus goed na hoe je je boodschap afstemt op het kanaal en de doelgroep die zich daar bevindt.

5. Pas je tone-of-voice aan

Er is een verschil tussen voice en tone. Je hebt altijd dezelfde stem maar de toon wisselt. Je praat (hopelijk) anders als je met je vrienden in de kroeg staat dan als je met je leidinggevende in een vergadering zit. Je toon wisselt ook als je boos, blij of teleurgesteld bent. Zo werkt het ook bij merken en bedrijven. De stem is bijna altijd hetzelfde maar de toon wisselt.

Blijf bij je voice, maar pas je tone aan op gevoeligheden. Pas bij een creatieve inhaker op dat je niet te luchtig en lollig wordt in je communicatie. Bedenk per situatie en doelgroep wat passend is. Probeer je in de doelgroep te verplaatsen; hoe voelen ze zich als ze jouw bericht lezen, horen of zien? Humor is goed, maar het moet wel gepast zijn.

6. Pauzeer lopende campagnes en bedenk alternatieven

Inventariseer welke campagnes er draaien en bepaal welke campagnes je nu beter kunt pauzeren. Het is zonde om je marketingbudget op te maken als het wordt ondergesneeuwd door het nieuws over het coronavirus. Stel jezelf telkens de vraag of de content nog aansluit bij de huidige behoefte. Zitten mensen nog wel te wachten op nieuws over de top 10 beste restaurants in de stad?

Bedenk alternatieve campagnes zodat je relevant en aanwezig blijft in het leven van je doelgroep. Bedenk met je team hoe je vanuit je merk relevant blijft in tijden van crisis. Organiseer een brainstorm met je team en bedenk samen hoe je vanuit je merk omgaat of kunt inhaken op het nieuws. Zoals omapost die met Coromapost inhaken op het coronavirus.

7. Stel monitoring en alerts in

Met media monitoring en alerts ben je altijd op tijd op de hoogte van berichtgeving over je merk. Publicaties en berichten in de media zoals kranten, magazines, blogs en nieuwssites monitor je allemaal real time met een monitoringtool of dashboard. Het geeft je ook inzicht in de berichten op social media en fora & reviewsites.

Buiten de do’s & don’ts zijn er bij crisiscommunicatie meer situaties denkbaar, waarbij je de hulp en expertise van een PR of communicatie professional kan gebruiken. Denk aan hulp bij het inrichten van crisiscommunicatie, het opstellen van Q&A’s, het bedenken van alternatieve campagnes, het inrichten van alerts op social media en earned media of het bedenken en uitvoeren van een strategie. Wellicht heb je deze expertise in huis, of maak je gebruik van een extern bureau of freelancer. Maak tijdens crisiscommunicatie zoveel mogelijk gebruik van de deskundigheid van professionals en hou voor ogen dat je de communicatie anders moet inrichten dan normaal.